文丨手游那点事丨winjoo

作为网易今年的重点产品，9月上线的《哈利波特：魔法觉醒》可以说是饱受玩家的期待。凭借世界级IP的号召力，和丰富多彩的玩法，《魔法觉醒》上线之后一直都保持着优异的成绩，成为了网易的年度爆款。

但谁也没料到，11月14日，一个小小的BUG却让《魔法觉醒》陷入了舆论风波。

游戏出现BUG并不少见，如何妥善解决？我们看到网易官方在《魔法觉醒》出现BUG后的表现虽不能说完美，但及时有效地解决问题加上足够的诚意，在事件发生一周以后，还发长文复盘，解释了玩家提出来的种种问题，虽然过程坎坷，却也值得肯定和借鉴。

《哈利波特：魔法觉醒》遭遇上线后的第一次危机

11月14日这天，一张《魔法觉醒》的游戏截图在微博上快速传开，截图中，受到游戏内魔法攻击的女角色“吐”出了一截舌头。

11月初游戏内宣传了魔法相机近景拍摄的功能，玩家在使用近景拍摄功能时无意间发现了女角色受攻击时的异常表情。当有人将这个微妙的表情截图展现在大家面前，玩家们都十分疑惑，这是怎样出现的？为什么会出现这样的BUG？

很快BUG截图快速传开。而《魔法觉醒》官方在3小时后用@哈利波特：魔法觉醒工作室微博账号回应，表示“BUG情况我们已知悉，正在修复中”。

现在看来，《魔法觉醒》的官方回应还算及时，而且修复速度也十分迅速。次日中午，@哈利波特：魔法觉醒工作室就宣布BUG已被修复，并进行了道歉，还发放了修复补偿。

官方和玩家共同努力，“穿模事件”终于真相显现

11月16日， @哈利波特：魔法觉醒、@哈利波特：魔法觉醒工作室再次发布了长文道歉，并对这个BUG进行第一次详细解释。

在致歉信里，官方分别解释了BUG的产生原因、是否只有女性角色出现这样的BUG以及工作室的具体处理办法三个问题：

1.BUG的出现是因为复杂的面部、口腔骨骼实时演算出错，导致了表现异常；

2.男性角色和女性角色都有同样的BUG，出现的比例是1:1。但是由于女性面部表情更丰富，所以表现出来的BUG效果更突出，并非区别对待；

3.工作室内部深刻反省，将对游戏内外的素材设计彻查修改。

随着诚挚的道歉、详细的解释和处理方案，以及@哈利波特：魔法觉醒“大号”加入发声，玩家从一开始的持续质疑到慢慢肯定。

与此同时，从事件发生就尝试通过技术原理探寻真相的各路专业人士，，给出的答案也都在佐证着官方的解释。

B站UP主 发布的建模解析视频再现了BUG，从他的视频中我们能看到在男女不同角色，不同皮肤上，都出现了BUG，而且确实表现都不尽一致，有的女性角色皮肤也会更加明显一些。

经过连续3次的回应与致歉，玩家也获得了这一事件的完整官方解答，这次BUG的危机算是得到解决。但工作室尝试与玩家沟通的努力并未停止，11月21日@哈利波特：魔法觉醒工作室官博发布了“给巫师们的一封信：关于「女性角色模型」事件我们做错的事和想说的话”，附上完整的视频解释，进一步复盘还原这次BUG事故，并再一次诚恳道歉。信中还对玩家提出的其他问题进行了解答，比如在前期评论中被玩家提到的“初始头像为什么男生比女生可选的多？”。随后，@哈利波特：魔法觉醒官方微博对长文进行了转发，让更多关注游戏的玩家看到官方的回应。

此外，工作室还上线了“哈利波特：魔法觉醒设计师对话”栏目，希望跟玩家有更直接的对话沟通，倾听玩家对游戏提出的意见和建议，同时官方也能及时对玩家的关注点进行回应。第一期官方回答了包括“禁林组队机制”、“新版协作任务”、游戏版权等在内的8个问题。

《魔法觉醒》在事件发生后解决BUG的速度、详细的复盘、连续致歉的诚恳态度，以及官方持续在寻求跟玩家的有效沟通方法，最终也获得了玩家的原谅和认可。

在游戏运营问题出现时，完善的沟通处理机制有多重要

这次《魔法觉醒》 始于一个隐秘Bug的风波 ，最终得到了妥善解决。我们在复盘之后，也在从中看到网易的处理虽不算尽善尽美，也还是值得肯定与借鉴。

在我看来，在产品出现问题之后，第一时间安抚玩家的情绪非常重要，玩家们往往十分看重官方表现出来的态度。

最初《魔法觉醒》或许是因为事态紧急并没有注意这点 。尔后连续三次道歉外加详尽的解释，算是真正将自己的诚意表达了出来，安抚了玩家的情绪。

不过大家也可以看到，事件发生后网易解决BUG的速度还比较及时，对事件的进一步调查和解释也足够详细，玩家最终表示了理解和对游戏未来的期待，《魔法觉醒》后续更新微博下的评论，玩家们也恢复了与官方和谐的交流氛围。

另一方面，《魔法觉醒》也重新梳理了玩家沟通机制，让11月19日在官博上线的#设计师对话#栏目成为一个长期官方与玩家沟通的桥梁。

目前“设计师对话”已发布第二期

未来，当游戏再有问题出现，官方就能依靠良好的沟通机制与玩家进行及时的交流，第一时间倾听玩家的想法，修复和解决问题。

放到整个行业内来说，不管是端游还是手游的爆款，其实都多多少少经历过类似的事件，有的同样是因为游戏内的一些小问题，有的则可能是工作人员的疏忽。

承受着盛名的同时，爆款也往往很容易被一些看似很小的问题反噬，如何解决问题以及在事件之后重新获取玩家的信任和青睐此时就成了让官方如履薄冰的一件事，他们必须谨慎、恰当地做好每一步。

《魔法觉醒》如今给出了一个正面的示范，虽然网易官方在整个过程中也有失误，但他们依然做到了将用户放在第一优先级，在遇到问题时积极有效地解决问题，也让我们看到了与玩家建立长期通畅沟通渠道的重要性。