原创 | 过去一年37款国产手游海外收入破亿,游戏厂商还能怎么提升出海竞争壁垒?

文 | 手游那点事 | MoRA、Rust

近两年内,中国厂商的出海成绩可谓十分亮眼:从米哈游《原神》海外移动端3个月吸金3.9亿美元,再到麦吉太文、三七互娱在海外消除赛道上持续发力,2020年内已经有37款国产游戏的海外收入超过1亿美元。

在国内厂商争相出海的同时,不少厂商也在出海过程中遇到各种各样的难题:从运营、营销再到本地化,出海的每个环节上有可能踩到“雷区”。随着玩家意识不断提高,其对于厂家的游戏运营能力的要求也越来越高,及时倾听玩家意见并予以反馈便成为了游戏运营的关键。

面对瞬息万变的海外市场与越发细致的出海需求,近日出海工具AIHelp推出了三项功能更新,旨在提供更为精准的客户服务效果。在出海竞争越发激烈的背景下,这套“出海利器”进一步帮助厂商提高自身的运营能力。

一、2020年TOP30出海手游整体收入提升47%,对游戏厂商的要求也越来越高

过去几年,国产手游在海外市场取得十分出色的成绩,越来越多厂商把海外市场的业务发展当成自己的核心竞争力之一。

Sersor Tower表示,2020年共有37款中国手游在海外市场的收入超过1亿美元 ,而2019年仅有25款达成这一里程碑。在这37款产品的背后,有着26家国内的手游厂商,这个数字同样比去年出现了明显的增长。同时,2020年度Top30出海手游的总收入合计达到了92.4亿美元,相较于2019年的63亿增长幅度达到了47%。

从这一连串成绩中,我们可以明显感受到国产手游在全球移动游戏市场影响力。再加上近日美国iOS游戏畅销榜TOP 10中五款国产手游“扎堆”一事,或许宣示着一个新的出海时代已经来临。

值得注意的是,越来越多的中国厂商在海外市场赚到了钱,但也有很多奋战在一线的厂商觉得近年游戏出海变得越来越难了。

难点在哪也不难理解。一方面,出海的中国厂商增多,竞争越来越激烈,比如《原神》,不仅大幅拉高了国内游戏行业研发竞争,其多平台、全球化的发行也预示着游戏出海的下一个发展阶段。

另一方面,随着出海进程的不断深入,游戏厂商需要与海外本土厂商开启更多维度的竞争,因此更加考验游戏厂商的出海能力。

就近况而言,近期全球买量成本的攀升,也迫使游戏厂商更加重视用户运营。

目前iOS 用户中开启 LAT(限制广告追踪机制,Limited Ad Tracking,简称 LAT)的比例提升四成。再加上新冠疫情加速了传统企业的数字化转型,这也进一步拉高了CPI的价格。数据显示,2020 年下半年全球 CPI 平均涨幅达到 30%,同期 Android 端 CPI 上涨 10%。买量成本大涨,无疑更考验游戏厂商流量精细化运营能力和长线用户运营能力。

正如莉莉丝CEO王信文所言:“做好全球化的本质是怎样做好本地化。”

二、从人工化到智能化,AIHelp助力实现高效的用户运营

玩家意识逐步提升后,其对于游戏运营能力的要求也随之提高,能否及时回应玩家诉求、倾听玩家声音便成为了游戏厂商需要高度重视的问题。

受限于语言、文化习惯、信息差、时差等问题,游戏出海运营和客服工作面临着更大的挑战。随着用户数量的提升,单凭人工客服很难及时解决所有玩家的问题,而且会造成反馈不及时、问题响应慢、客户服务效率大打折扣,继而影响到玩家的游戏体验。

因此,大数据驱动、智能化的客服运营在当下也就显得尤为重要。纵观一些头部厂商,他们在用户运营方面都不约而同地使用了一些智能化工具,比如AIHelp。

在出海市场,AIHelp这套智能化出海工具可以说是“老朋友”了,腾讯等出海大厂都接入了这套工具。这套工具是对客服以及运营系统的智能化升级,它不仅涵盖了智能化的客服系统,同时在运营,甚至在提升用户活跃度等方面已经形成了一套成熟的运转体系。

简单来说,AIHelp目前拥有智能客服机器人、自动化表单、24小时预警、运营模块多渠道集成、质量检测、视频客诉、CRM等功能,能够有效减少繁琐的中间环节,提升游戏厂商的出海服务效率,同时还优化、解决了集中反馈渠道及质量管理、玩家主动管理维护以及网络问题自动定位等问题。

CRM的流失任务动图

三、推出三项新功能,AIHelp如何进一步提升用户服务水平?

随着出海市场的不断变化、新需求的出现,AIHelp也进行了多次升级。而在近期,AIHelp又推出了三项功能更新,针对具体的客服运营操作流程再次细化,能够达成更为精准的客户服务效果。

1.提高一二线客服协作效率的工单系统

通常来说,游戏公司可能会设置一线客服和二线客服,由一线客服解决玩家反馈的基础问题,并且记录复杂的问题反馈交由二线客服处理。AIHelp针对这一环节进行了优化,推出了“工单系统”,不仅能够提高一二线客服的协作效率,也能实现客服团队与项目组的快捷沟通。

简单来说,一线客服可以直接在客诉界面创建工单,工单会自动录入相关信息,提交后二线客服就可跟进解决。

在工单系统这个基础上,AIHelp增加了更多的协作功能。比如一个工单很长时间都没处理好,一线客服想要加快进度,可以点击“催单”并填写原因提交,二线客服就会在自己的页面左下角收到弹窗提醒,催单文本会显示在工单的橘色区域处,提醒尽快处理。

此外,对于工单的所有操作,比如回复工单、更改工单状态、点击关注、催单等等,这些操作都会记录在操作历史里,并且以“操作人+执行的操作”的方式记录。这样的功能无疑能够方便团队内部分配工作、查看进度,大幅提升团队协作效率,最终提高客诉效率,无疑也是客诉工作精细化的一个升级。

2.更精细化的高级搜索功能

高级搜索功能则是进一步“解放”客服工作的利器。不同于快捷搜索,高级搜索增加了以往不支持的搜索内容,比如图片、视频、应用版本、SDK版本、服务器等等,还可以设置自定义筛选器。

不难想象,这个功能能够帮助工作人员快速锁定问题,也能够帮助实现集中处理或者统计数据。比如某一款游戏在某个时间段内,安卓平台X版本的App集中发生了某类bug,那么我们可以通过输入时间段、选择平台和版本号等来确定影响范围,并且集中回复玩家的问题,既能提升客服处理速度,也方便后期统计复盘。

3.Facebook帖子和评论集成

此前,为了能够让厂商更快地收集到各个渠道平台的玩家反馈并及时响应,AIHelp推出了“多渠道集成”功能,集成了包括Facebook私信、VK、Twitter、微信、网页、商店评价等,游戏厂商可以通过AIHelp后台面板统一接收到来自这些平台的反馈,从而大幅地提高客服效率。

随着出海用户运营的进一步精细化,游戏厂商更加重视来自社交平台的玩家声音,比如Facebook粉丝页帖子底下的玩家评论。而AIHelp针对这点,推出了一个新的功能“Facebook帖子和评论集成”。

通过AIHelp这一功能,Facebook的帖子和评论都能快速集成到客服后台,能够让客服在处理客诉的同时,也能处理粉丝页的帖子和评论,大大提高了客服团队的工作效率及玩家体验。

结语

整体看下来,不难感受到AIHelp能够在客服与玩家交互的状态下,提供更多运营相关的信息支持,便于游戏厂商熟悉海外当地市场节奏,继而满足更多用户的需求。

随着出海市场的不断发展,与市场、用户连接更为紧密的客服及运营的影响力将会越来越大。从长远来看,减少玩家沟通环节的损耗,对于厂商而言,将更能够掌握对用户及市场的主动权。如何提升自身的用户运营能力,将是一门长期的必修课。

Rust

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