文 | 手游那点事 | MoRA、Rust
近两年内，中国厂商的出海成绩可谓十分亮眼：从米哈游《原神》海外移动端3个月吸金3.9亿美元，再到麦吉太文、三七互娱在海外消除赛道上持续发力，2020年内已经有37款国产游戏的海外收入超过1亿美元。
在国内厂商争相出海的同时，不少厂商也在出海过程中遇到各种各样的难题：从运营、营销再到本地化，出海的每个环节上有可能踩到“雷区”。随着玩家意识不断提高，其对于厂家的游戏运营能力的要求也越来越高，及时倾听玩家意见并予以反馈便成为了游戏运营的关键。
面对瞬息万变的海外市场与越发细致的出海需求，近日出海工具AIHelp推出了三项功能更新，旨在提供更为精准的客户服务效果。在出海竞争越发激烈的背景下，这套“出海利器”进一步帮助厂商提高自身的运营能力。
一、2020年TOP30出海手游整体收入提升47%，对游戏厂商的要求也越来越高
过去几年，国产手游在海外市场取得十分出色的成绩，越来越多厂商把海外市场的业务发展当成自己的核心竞争力之一。
Sersor Tower表示，2020年共有37款中国手游在海外市场的收入超过1亿美元 ，而2019年仅有25款达成这一里程碑。在这37款产品的背后，有着26家国内的手游厂商，这个数字同样比去年出现了明显的增长。同时，2020年度Top30出海手游的总收入合计达到了92.4亿美元，相较于2019年的63亿增长幅度达到了47％。
从这一连串成绩中，我们可以明显感受到国产手游在全球移动游戏市场影响力。再加上近日美国iOS游戏畅销榜TOP 10中五款国产手游“扎堆”一事，或许宣示着一个新的出海时代已经来临。
值得注意的是，越来越多的中国厂商在海外市场赚到了钱，但也有很多奋战在一线的厂商觉得近年游戏出海变得越来越难了。
难点在哪也不难理解。一方面，出海的中国厂商增多，竞争越来越激烈，比如《原神》，不仅大幅拉高了国内游戏行业研发竞争，其多平台、全球化的发行也预示着游戏出海的下一个发展阶段。
另一方面，随着出海进程的不断深入，游戏厂商需要与海外本土厂商开启更多维度的竞争，因此更加考验游戏厂商的出海能力。
就近况而言，近期全球买量成本的攀升，也迫使游戏厂商更加重视用户运营。
目前iOS 用户中开启 LAT（限制广告追踪机制，Limited Ad Tracking，简称 LAT）的比例提升四成。再加上新冠疫情加速了传统企业的数字化转型，这也进一步拉高了CPI的价格。数据显示，2020 年下半年全球 CPI 平均涨幅达到 30%，同期 Android 端 CPI 上涨 10%。买量成本大涨，无疑更考验游戏厂商流量精细化运营能力和长线用户运营能力。
正如莉莉丝CEO王信文所言：“做好全球化的本质是怎样做好本地化。”
二、从人工化到智能化，AIHelp助力实现高效的用户运营
玩家意识逐步提升后，其对于游戏运营能力的要求也随之提高，能否及时回应玩家诉求、倾听玩家声音便成为了游戏厂商需要高度重视的问题。
受限于语言、文化习惯、信息差、时差等问题，游戏出海运营和客服工作面临着更大的挑战。随着用户数量的提升，单凭人工客服很难及时解决所有玩家的问题，而且会造成反馈不及时、问题响应慢、客户服务效率大打折扣，继而影响到玩家的游戏体验。
因此，大数据驱动、智能化的客服运营在当下也就显得尤为重要。纵观一些头部厂商，他们在用户运营方面都不约而同地使用了一些智能化工具，比如AIHelp。
在出海市场，AIHelp这套智能化出海工具可以说是“老朋友”了，腾讯等出海大厂都接入了这套工具。这套工具是对客服以及运营系统的智能化升级，它不仅涵盖了智能化的客服系统，同时在运营，甚至在提升用户活跃度等方面已经形成了一套成熟的运转体系。
简单来说，AIHelp目前拥有智能客服机器人、自动化表单、24小时预警、运营模块多渠道集成、质量检测、视频客诉、CRM等功能，能够有效减少繁琐的中间环节，提升游戏厂商的出海服务效率，同时还优化、解决了集中反馈渠道及质量管理、玩家主动管理维护以及网络问题自动定位等问题。
CRM的流失任务动图
三、推出三项新功能，AIHelp如何进一步提升用户服务水平？
随着出海市场的不断变化、新需求的出现，AIHelp也进行了多次升级。而在近期，AIHelp又推出了三项功能更新，针对具体的客服运营操作流程再次细化，能够达成更为精准的客户服务效果。
1.提高一二线客服协作效率的工单系统
通常来说，游戏公司可能会设置一线客服和二线客服，由一线客服解决玩家反馈的基础问题，并且记录复杂的问题反馈交由二线客服处理。AIHelp针对这一环节进行了优化，推出了“工单系统”，不仅能够提高一二线客服的协作效率，也能实现客服团队与项目组的快捷沟通。
简单来说，一线客服可以直接在客诉界面创建工单，工单会自动录入相关信息，提交后二线客服就可跟进解决。
在工单系统这个基础上，AIHelp增加了更多的协作功能。比如一个工单很长时间都没处理好，一线客服想要加快进度，可以点击“催单”并填写原因提交，二线客服就会在自己的页面左下角收到弹窗提醒，催单文本会显示在工单的橘色区域处，提醒尽快处理。
此外，对于工单的所有操作，比如回复工单、更改工单状态、点击关注、催单等等，这些操作都会记录在操作历史里，并且以“操作人+执行的操作”的方式记录。这样的功能无疑能够方便团队内部分配工作、查看进度，大幅提升团队协作效率，最终提高客诉效率，无疑也是客诉工作精细化的一个升级。
2.更精细化的高级搜索功能
高级搜索功能则是进一步“解放”客服工作的利器。不同于快捷搜索，高级搜索增加了以往不支持的搜索内容，比如图片、视频、应用版本、SDK版本、服务器等等，还可以设置自定义筛选器。
不难想象，这个功能能够帮助工作人员快速锁定问题，也能够帮助实现集中处理或者统计数据。比如某一款游戏在某个时间段内，安卓平台X版本的App集中发生了某类bug，那么我们可以通过输入时间段、选择平台和版本号等来确定影响范围，并且集中回复玩家的问题，既能提升客服处理速度，也方便后期统计复盘。
3.Facebook帖子和评论集成
此前，为了能够让厂商更快地收集到各个渠道平台的玩家反馈并及时响应，AIHelp推出了“多渠道集成”功能，集成了包括Facebook私信、VK、Twitter、微信、网页、商店评价等，游戏厂商可以通过AIHelp后台面板统一接收到来自这些平台的反馈，从而大幅地提高客服效率。
随着出海用户运营的进一步精细化，游戏厂商更加重视来自社交平台的玩家声音，比如Facebook粉丝页帖子底下的玩家评论。而AIHelp针对这点，推出了一个新的功能“Facebook帖子和评论集成”。
通过AIHelp这一功能，Facebook的帖子和评论都能快速集成到客服后台，能够让客服在处理客诉的同时，也能处理粉丝页的帖子和评论，大大提高了客服团队的工作效率及玩家体验。
结语
整体看下来，不难感受到AIHelp能够在客服与玩家交互的状态下，提供更多运营相关的信息支持，便于游戏厂商熟悉海外当地市场节奏，继而满足更多用户的需求。
随着出海市场的不断发展，与市场、用户连接更为紧密的客服及运营的影响力将会越来越大。从长远来看，减少玩家沟通环节的损耗，对于厂商而言，将更能够掌握对用户及市场的主动权。如何提升自身的用户运营能力，将是一门长期的必修课。
